과잉보상 요구 급증… 쉬쉬하던 기존 관행서 벗어나 법적 공세로 전환
삼성전자에 난동 수억 갈취 50代… 법원서 “죄질 나쁘다” 3년 징역형
“악성 클레임은 범죄” 인식 확산
삼성전자는 최근 ‘오래 앓던 이’ 같던 ‘블랙 컨슈머(악성 민원 소비자)’와의 전쟁에 마침표를 찍었다. 2009년부터 상습적으로 수억 원의 보상금을 받아내고 서비스센터 직원을 폭행하기까지 한 이모 씨(58)에 대해 서울중앙지법이 징역 3년의 실형을 선고한 것이다.
이 씨는 TV에 이상이 없는데도 “화면이 깨져 보인다”며 625만 원을 환불받았다. 수리를 맡긴 개인휴대정보기(PDA)에 저장된 자료가 없어졌다며 난동을 부려 600만 원을 받는 등 2012년까지 총 206차례에 걸쳐 환불금과 합의금 명목으로 2억2000여만 원을 뜯어냈다. 재판부는 “직업적으로 블랙 컨슈머 활동을 해 온 이 씨의 죄질이 극히 나빠 엄벌이 불가피하다”고 실형 선고 이유를 설명했다.
○ 교묘해지는 수법
블랙 컨슈머가 기승을 부리는 것은 인터넷의 영향이 크다. 온라인 카페 등에서 ‘악성민원 가장 효과적으로 제기하는 법’이나 ‘합의금을 가장 쉽게 내주는 회사 명단’ 등을 공유하는 사람들까지 생겨났기 때문이다.
대한상공회의소가 2007년 국내 300개 기업을 대상으로 블랙 컨슈머 관련 설문조사를 실시한 결과 ‘소비자들의 악성 불평 및 행동을 경험했다’고 응답한 비율이 39.3%였다. 하지만 2011년 314개 기업을 대상으로 같은 조사를 벌였을 때는 그 비율이 83.4%로 늘었다. 수법 역시 2007년에는 분을 이기지 못한 폭언(63.4%)이 가장 많았다면 2011년에는 ‘인터넷이나 언론 유포 위협’이 71.0%로 폭언(39.7%)보다 높게 나타났다. 그만큼 수법이 교묘해졌다는 의미다.
○ 더이상 못 참겠다는 기업
최근 들어 블랙 컨슈머를 대하는 기업들의 자세가 ‘수세’에서 ‘공세’로 바뀌고 있다. 이전까진 기업 이미지 실추를 우려해 ‘쉬쉬’하고 덮었지만 최근 몇 년 새 정도를 넘어선 과잉보상 요구가 급격하게 늘면서 보다 적극적으로 법적 대응에 나서고 있는 것이다.
허경옥 성신여대 생활문화소비자학과 교수는 “최근 블랙 컨슈머 수가 늘어나면서 기업들의 대응 비용도 천문학적으로 늘었다”며 “기업들도 악의성이 명확한 경우 적극적으로 고소 및 고발에 나서는 쪽으로 대응 방식을 바꾸고 있다”고 설명했다.
전문가들은 2011년 식빵에 죽은 쥐를 넣는 자작극을 벌인 범인에게 실형이 선고됐던 이른바 ‘쥐 식빵 사건’이 악성 소비자를 대하는 기업의 자세에 변화를 가져온 계기가 됐다고 보고 있다.
대기업 A사 법무팀 관계자는 “쥐 식빵 사건을 계기로 사람들이 악성 클레임이 위법 행위라는 인식을 갖게 됐다”며 “기업들도 과잉 보상은 줄이고 필요 시 적극적으로 반박하는 것이 장기적으로 기업 이미지에는 더 낫다는 학습효과를 얻었다”고 설명했다.
○ “법적 대응이 해결 지름길”
올해 3월 부산의 한 대형마트에서 파는 식품에 고의로 거미와 파리를 넣고 309개 식품업체를 협박해 3500만 원을 갈취해 온 블랙 컨슈머 커플은 공갈 혐의로 경찰에 구속됐다. 최근 국내 한 자동차회사가 멀쩡한 차량을 갖고 소음이 심하다며 2개월간 항의성 전화를 300통이나 한 고객을 업무방해 혐의로 형사 고소하자 1심 법원은 ‘위력에 의한 업무방해’ 혐의를 인정해 벌금형을 선고하기도 했다.
해외에선 악성 소비자들에 대해 한국보다 훨씬 강력하게 대응하는 편이다. 2005년 미국 웬디스 레스토랑 체인점에서 잘린 손가락을 먹던 음식 접시에 넣어 돈을 타내려 했던 부부는 대형사기죄를 적용받아 징역 9년과 12년을 각각 선고받았다.
▼ 사법기관도 “악성고객 강력 처벌” ▼
김성천 한국소비자원 연구위원(법학박사)은 “기업들이 전담인력을 꾸려 과잉 보상은 자제하고 법대로 일을 처리하겠다는 자세를 보여주는 것이 블랙 컨슈머 문제를 해결하는 지름길”이라고 강조했다.
○ 중소·중견기업이 더 취약
대기업과 달리 블랙 컨슈머에 체계적으로 대응할 전문 법률팀이나 자문 변호사가 없는 중소·중견기업들은 블랙 컨슈머의 공격에 속수무책으로 당하는 경우가 많다.
중견 내비게이션 업체 B사가 대표적인 사례. B사는 ‘과속 단속에 걸렸으니 벌금을 대신 내달라’는 고객들의 항의전화를 한 달에도 수십 통씩 받고 있지만 별다른 대책이 없다. B사 관계자는 “데이터베이스 업데이트(갱신)를 하지 않고서 회사를 찾아와 벌금을 대신 납부하라고 소동을 피우는 일이 비일비재”라고 전했다. B사는 고의적으로 내비게이션 배터리를 터트린 뒤 피해를 입었으니 차량을 새것으로 바꿔달라고 요구하는 블랙 컨슈머에게 3000만 원을 물어준 적도 있다.
대한상의가 지난해 4월 국내 중소기업 203곳을 대상으로 블랙 컨슈머 관련 설문조사를 벌인 결과 83.7%가 소비자의 악성 클레임을 ‘그대로 수용한다’고 답했다. ‘법적 대응을 통해 적극적으로 대처한다’는 답변은 14.3%에 그쳤다.
(출처=동아일보)
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